El comercio se reinventa

La transformación acelerada de los hábitos de consumo que ha traído consigo la Covid-19 está obligando al sector comercial a reinventarse. El confinamiento, la incertidumbre y el salto al mundo digital han provocado una serie de cambios fundamentales en los patrones sociales y de consumo. Cada vez más los consumidores se decantan por formas digitales alternativas y más sostenibles de acceder, consumir y pagar por productos y servicios.

Uno de los sectores que en el ámbito comercial está sufriendo con mayor intensidad esta transformación es el mundo de la moda. Probablemente ha sido uno de los más afectados por la crisis de la COVID-19. Según la consultora McKinsey, en 2020 hubo una disminución en la intención de compra en tienda del 70-80% y un 30-40% en la intención de compra online, tanto en Europa como en Norteamérica. El comercio electrónico no ha compensado la caída en las ventas offline, a pesar de haber sido un salvavidas para las marcas, muchas de las cuales se vieron obligadas a mantener las tiendas durante los meses de cuarentena. A pesar de ello, el papel del comercio online será clave para la recuperación económica.

Pero junto con la transformación tecnológica, está cambiando a marchas aceleradas la manera cómo se relaciona el consumidor con las marcas. Para empezar, el hecho de que las redes sociales y las tiendas online ya estén integradas en la vida de los consumidores ha llevado a pensar en alternativas derivadas del Social Commerce como el shoppertainment y el livestreaming eCommerce, que ponen el foco en la experiencia del cliente. Son herramientas que han demostrado su efectividad para llegar a los clientes gracias a la conversación y a la humanización de la marca dotando a las ventas de contenido y de entretenimiento. En esa estrategia para captar también se extienden herramientas como el voice commerce, la realidad aumentada y virtual y las estrategias omnicanales para alcanzar esta perfecta experiencia.

Y es que la personalización ya no es una opción, es una obligación en un mundo en el que los impactos son constantes y los consumidores están saturados de información. La única forma de sobresalir y diferenciarse es planificar y utilizar tecnología para tratar de adecuar el mensaje a cada persona.

Asimismo, la pandemia ha acelerado la creatividad poniéndola en el centro, impulsando el uso del arte y de la tecnología para construir una experiencia de cliente única y cautivadora. La combinación del arte y la tecnología permite mejorar la experiencia de cliente mediante una estética más atractiva y creativa. En este contexto se inscriben conceptos como el design thinking y las historias con impacto.